Auteursarchief: Arjen

How I started working at LOFT

logo_vignetIn September 2011 my girlfriend and I decided we wanted to live together. We’ve been dating for almost 2 years and the traffic jammed commute between Haarlem, where she lived, and Utrecht where I lived led to this decision. After some debate on choice of city, we decided we should look for a place after our holiday in Indonesia. So after a great holiday we started looking for a place. In just 2 days we came across a place that ticked all the boxes. Two days later we and 3 other couples had the chance to look at it and decide whether we would like to rent it. After the 1 hour visit we fell in love with the place and decided we would like to rent it. After a few nerve-wrecking days the news came we were the chosen ones. Great news! Now we could start decorating. The thing was, we both had stuff but we didn’t have a clue how this would look in this new apartment. We had been there once, we had some pictures but no measurements. The online room planners didn’t offer a solution. With me starting my job at a large IT consultancy agency I wondered, isn’t there a better way?

Verder lezen


B2B Social Marketing, een kwestie van beginnen

In de marketing loopt de Business to Business (b2b) Social Marketing ver achter op de Business 2 Consumer (b2c)Social Marketing. Marketeers vinden het moeilijk om aan te geven waar de meerwaarde zit en hoe social marketing aan te pakken. Twitter en Facebook staan vol met positieve en negatieve berichten over consumentenmerken, over b2b-merken is deze buzz vele malen minder. Dit zorgt niet voor een verhoogde urgentie bij de b2b marketeers, en zodoende zijn veel b2b-marketeers nog niet echt begonnen. Deze passieve insteek levert een grote kans op voor b2b-marketeers om voor te lopen op de markt en gebruik te maken van de lessons-learned van de b2c Social Marketing.

B2c-marketeers praten veel over online conversaties, de klant centraal zetten en meerwaarde voor de klant creëren. De technologie als Twitter is van het doel, geworden tot het faciliterende middel om de klant en de mens centraal te zetten en de b2c Social Marketing is hiermee volwassen geworden. B2b-marketeers zijn veelal gefocust op hun eigen producten of diensten, en de relatie en communicatie richting de klant, net zoals b2c een paar jaar terug. En juist deze relatie met de klant biedt vele mogelijkheden voor de inzet van Sociale Media.

Verder lezen


De Schizofrenie van de Service afdeling

Zodra bedrijven inferieure producten maken, hebben ze een servicedesk nodig. En laten we eerlijk zijn, ieder bedrijf heeft wel eens iets wat kapot gaat en heeft dus eigenlijk een afdeling nodig die klachten behandelt. Dezelfde bedrijven hebben meer en meer mogelijkheden tot hun beschikking om deze servicedesk in te regelen. Denk aan; telefonisch, via email, via twitter, via formuliertje en in de winkel. Als klant heb ik alle mogelijkheden om te klagen over mijn kapotte wasmachine of fotocamera. Top zou je zeggen. Nou niet dus. Want er zijn weinig bedrijven die niet leiden aan Service Schizofrenie.

schizo

Service Schizofrenie
Service Schizofrenie wil zoveel zeggen dat bedrijven al deze servicemogelijkheden als aparte entiteit beschouwen. Servicemedewerkers hebben alleen toegang tot hun eigen servicesysteem en hebben geen idee hoe de andere systemen functioneren, laat staan dat ze weten van hun bestaan. Voor mij als klant resulteert dit in grote frustratie. Ik zal een voorbeeld geven. Bij het verlengen van mijn abonnement bel ik de servicedesk. Terwijl ik in de wacht hang stuur ik een tweet dat ik in de wacht hang. Voordat ik de telefoondame aan de lijn heb, is mijn vraag al beantwoord via Twitter. True story. Via Twitter is het verlengen van abonnement wel mogelijk, aan de lijn vervolgens niet. Hoe kan dit? Weet de webcare afdeling meer dan de telefoondame? Beide mogelijkheden zijn onderdeel van hetzelfde bedrijf. Ze zijn echter schizofreen in hun aanpak en de ‘oplossing’ die ze bieden.

Eén Service CRM systeem
Waar bedrijven verschillende manieren aanbieden om de servicedesk te bereiken, dienen alle medewerkers de beschikking te hebben over dezelfde informatie, mogen de wachttijden niet significant verschillen en dienen de oplossingen in lijn te zijn. Een Service CRM-systeem kan hier de oplossing voor zijn. Eén systeem voor de totale klantbediening. Eén systeem waarin alle informatie te halen is en waar alle contactinformatie te plaatsen is. Geen gedoe met verschillende systemen en verschillende verouderde informatie. Als klant niet op 2 plekken 2x dezelfde informatie op te hoeven geven. Alle informatie is overal direct voor handen voor de medewerkers.

Schizofrene medewerkers
Een Service CRM lost het probleem op van verschillende informatie en verschillende oplossingen. Echter de manier waarop je geholpen wordt als klant verschilt nog wel eens. Telefonische medewerkers weten niet hoe webcare mensen werken en wat ze doen. Intern begrip voor elkaar is laag. De aanpak van de medewerkers is schizofreen. Mijn voorstel zou zijn om iedere servicemedewerker in een roulatie systeem op de verschillende disciplines in te zetten. Op maandagochtend achter de telefoon, in de middag achter Twitter. Verschillende servicedisciplines maar wel met hetzelfde service CRM-systeem. Hierdoor wordt er meer begrip gecreëerd voor de verschillende disciplines en dit resulteert in een betere inzet van het systeem. Wat voor mij als klant weer resulteert in een eenduidige serviceervaring vanuit het bedrijf.

Service Schizofrenie is een probleem waar meer en meer klanten van bedrijven tegen aan lopen door de overvloed aan mogelijkheden. Zorg voor een eenduidige ervaring als bedrijf als je wilt dat je klanten bij je blijven. Een product kan af en toe kapot gaan, de service afdeling hoeft dat niet te zijn.


Goed voornemen: “we gaan een Social Media Strategie opstellen” Doe het niet en zondig!

Het nieuwe jaar is net begonnen en dat betekent dat het tijd is voor goede voornemens. Op persoonlijk vlak staan stoppen met roken en meer bewegen traditioneel bovenaan. Hoe is dat voor organisaties? Organisaties hebben ook te maken met goede voornemens. De budgetten zijn opnieuw verdeeld voor komend jaar en een Social Media strategie staat bij veel organisaties ergens in het lijstje van goede voornemens van komend jaar. Ik zeg: doe het niet ! Blijf zondigen of begin anders met zondigen !

Social Media is op dit moment online tijdverdrijf nummer 1 (ja, zelfs meer dan porno) en veel organisaties hebben er de voordelen van gezien en gemerkt. En terecht. Social Media kan fantastische dingen doen voor je organisatie. Net zoals radio, billboards, tv reclames en folders jaren geleden. En daar zit hem nou net de crux. Schreef je vroeger een strategie voor het produceren van een a4 folder? Nee. Ook voor elke radio reclame werd er geen 5-jaren-plan gemaakt. Waarom zou je dat nu wel doen voor Social Media?

Verrijk de bedrijfsprocessen
Social Media is onderdeel van een mix aan middelen die je als organisatie in kan zetten om waarde te creëren voor de organisatie en voor de klant. Voor Marketing, Service, Research and Development of Interne Communicatie. Bij de inzet van Social Media, en welk ander middel dan ook, is de koppeling met bedrijfsprocessen van belang. Een tv reclame zorgt voor meer traffic op je website. Meer traffic betekent (hopelijk) meer online verkopen waardoor je warehouse harder moet werken om de aanvragen te kunnen handelen. Een nieuw product lanceren betekent meer vragen aan de serviceafdeling. Deze afdeling moet getraind worden en voorzien worden van de juiste informatie. De inzet van Social Media heeft dezelfde implicaties. Integreer Social in je bedrijfsprocessen en gebruik het om deze bedrijfsprocessen te verrijken en te optimaliseren. Ziet u dat uw serviceafdeling efficiënter kan door online klachten af te handelen? Denk dat aan een webcare afdeling. Kan de R&D afdeling input gebruiken van de gebruiker? Denk dan aan een cocreatie platform.

Luister, leer en pas aan
Een totale strategie schrijven voor de inzet van Social Media impliceert dat er nagedacht gaat worden over meerjarenplannen, terug geredeneerd naar de dag van vandaag. Terwijl morgen de wereld al weer heel anders kan zijn bij Social Media. Begin met zondigen en schrijf geen strategie maar begin gewoon met Social Media.

Begin met luisteren naar wat er gezegd wordt over jou als organisatie. Kijk welke processen binnen de organisatie geoptimaliseerd kunnen worden met de inzet van Social Media en begin hier mee. Denk aan de conversie en hoe Social de processen optimaliseert. Kies hiervoor het juiste middel en laat je niet lijden door dit middel zelf. Schrijf geen plan maar luister, leer en pas aan.


De consument is klaar met het geblèr

Koop mijn auto! Hij is fantastisch, heeft wel 150pk en hij is heel mooi. Henry Ford kwam met dit soort marketing aan het begin van de 20e eeuw nog mee weg (you can have the Model T in any colour, as long as it is black). Echter verlangt de consument tegenwoordig meer van een bedrijf. Het ongegeneerd blèren van de marketingafdeling heeft zijn langste tijd gehad. Het is tijd om de consument serieus te nemen en te luisteren in plaats van te schreeuwen.

Social Media als versterker
De marketingafdeling heeft een jaar of drie á vier geleden Social Media ontdekt. In eerste instantie een prachtig extra kanaal om hun boodschap bij de consument te brengen. Naast de email campagnes, de abri’s langs de weg en een webshop kon nu ook via Facebook, Twitter en Youtube gecommuniceerd worden. Social Media fungeerde als versterker voor de oude boodschap. Naamsbekendheidcijfers vlogen omhoog, sales werden hoger en de waarde van Social Media werd voor de marketingafdeling steeds groter. Echter met het volwassen worden van het medium, wordt het tijd om van aanpak te veranderen. De consument her- en erkent de waarde en gebruikswijzen van Social Media en verwacht op deze manier benaderd te worden. En de kracht van Social Media ligt hem juist niet in het schreeuwen maar in het luisteren.

As long as it is black model t De consument is klaar met het geblèr

As long as it is black – Model T Ford

Sociale Principes
De Sociale principes van interactie zijn niet wezenlijk veranderd sinds de Neanderthalers in hun grotten aan het grommen waren. Daar gromde de ene Neanderthaler tegen de ander, deze luisterde, vertaalde en reageerde op het gegrom met een instemmend grommetje of deed wat hem gegromd werd. Op Social Media gelden deze principes nog steeds. Het is tweerichtingsverkeer; luisteren is belangrijker dan praten en je kunt het beste pas reageren als je snap wat de ander zegt. Er is lang genoeg tegen ons gegromd zonder dat wij hier een stem (grom) in hadden. Het is belangrijker dan ooit dat je als bedrijf jezelf niet verkoopt, maar zorgt dat je gekocht wordt. En mensen kopen niet wat je te bieden hebt, maar ze kopen iets omdat ze in je geloven. Simon Sinek legt dit in deze Ted Talk fantastisch uit.

De volgende stap
Marketing afdelingen gebruiken Social als communicatie kanaal, consumenten zijn echter klaar met dit geblèr en deze consumenten zien hoe Social wel hoort te werken. Tel deze drie bij elkaar op en het is tijd om de volgende stap te maken. Het verworden tot een Social Business waar de klant centraal staat, waar het hele bedrijf zich sociaal in dienst van de klant opstelt en bedrijfsprocessen hierop afgestemd zijn. Marketing kan nog steeds Social gebruiken om zijn auto aan te prijzen, alleen zal de boodschap anders zijn: “Wij zijn Alfa Romeo. Al decennia lang geloven wij dat stijl, design en geavanceerde techniek de drijfveren zijn in het maken van fantastische auto’s. Deze maken wij met liefde en Italiaanse passie voor én met u. Bouw met ons mee om onze passie en ons geloof in uw merk te blijven verenigen”


De angst van de middel manager voor Enterprise Social Networking

Je hoort het vaak: ‘Voor een geslaagd adoptietraject binnen een organisatie speelt het middel management een cruciale rol ‘. Dit geldt in sterke mate ook voor de adoptie van Enterprise Social Networking, zeg maar het interne gebruik van Social Media. De medewerkers zijn gewend om met Social Media tools om te gaan, het management ziet de (financiële) voordelen er van in, maar waarom wil die Middel Manager er nou niet aan?

De rol van de Middel Manager
De klassieke rol van de middel manager is er niet een om te benijden. Hij (of zij) zit tussen twee vuren in. Aan de ene kant moet hij de postbode spelen tussen het top management en de werkvloer. Strategische beslissingen komen via hem bij de medewerkers en dit zijn niet altijd de leukste beslissingen. Aan de andere kant is hij de barrière tussen medewerkers en het management. Zijn rol is om beide partijen gelukkig te houden en hierin een optimale werksfeer te creëren waarin iedereen zich prettig voelt en efficiënt werkt. Dit doet hij door iedereen op de juiste momenten van de juiste informatie te voorzien, de mensen het gevoel te geven gewaardeerd te worden en door een gevoel van saamhorigheid te creëren. En dit kost tijd. Veel tijd, althans in de ogen van de middel manager. Hij geeft namelijk aan dat tijd een factor is waarom hij niet meedoet aan die Social Media. Ik denk dat het wat anders is.

Onderzoek over gebruik van ESN
Tijd is namelijk het meest irrelevante argument om te gebruiken om niet mee te doen. In een onderzoek van Markettools (whitepaper request link) onder 500 Jive klanten komt naar voren dat het gebruik van Enterprise Social Networking tools de medewerkers een aantal voordelen kan opleveren, zoals;
– 34% minder tijd voor het vinden van informatie en experts
– 26% minder tijd benodigd voor overleg
– 32% minder tijd nodig voor het zoeken naar antwoorden
De tijd die de manager besteedt aan het efficiënt laten werken van zijn medewerkers wordt hiermee drastisch gereduceerd. Tijd die hij kan besteden om zijn medewerkers het gevoel te geven gewaardeerd te worden. Dat ze efficiënter gaan werken en meer (willen) doen.

Maar ook daar wordt zijn rol kleiner door het gebruik van Enterprise Social Networking. Harvard Business Review geeft in dit onderzoek aan dat van maar 66% van de medewerkers het potentieel benut wordt. 34% ligt dus voor het grijpen. Op de klassieke manier is hem dat niet gelukt. Het onderzoek van Markettools over Enterprises Social Networking geeft de volgende cijfers.
– 39% meer verbondenheid tussen medewerkers
– 32% meer ideeën gegenereerd binnen de organisatie
– 27% minder dubbele taken uitgevoerd
– 30% winst in medewerker tevredenheid.

Veranderende rol
De enige rol van de manager zou dan de informatievoorziening van boven naar beneden en vice versa zijn. Echter doordat Enterprise Social Networking hiërarchische lagen doorbreekt en organisaties plat slaat, verloopt deze informatiestroom niet meer via hem, maar om hem heen. Het onderzoek van Markettools geeft aan dat ‘executive communication’ met 29% gestegen is na de inzet van Enterprise Social Networking. De middel manager is meer de facilitator van de gesprekken dan de ‘postbode’. Verschillende, zo niet alle, aspecten binnen de rol van middel manager veranderen. Drastisch.

De middel manager is bang om zijn baan te verliezen. Hij ziet zijn rol veranderen. Maar weet niet hoe hier mee om te gaan. Een klassieke middel manager is een gezonde controlfreak. De controle uit handen geven is lastig en Social Media is lastig in de hand te houden volgens velen. Deze angst is wordt nog eens ondersteund doordat 67% van de CIO’s Facebook blokkeert omdat dit niet productief zou zijn. Echter, de cijfers geven andere waarden.

Ongegronde angst
De angst van de middel manager voor het verliezen van de controle, of erger zijn baan, is ongegrond. De rol van de middel manager is niet uitgespeeld, maar verandert. Hij is meer een facilitator dan een controller. Niet door de medewerker te controleren op input, maar juist op output. En Enterprise Social Networks kunnen hem ondersteunen bij zijn nieuwe rol. Dus accepteer dat je rol verandert, ga mee in de belevingswereld van de medewerker en creëer de waarde voor jezelf en jouw medewerkers die Enterprise Social Networks je kunnen bieden.


Emailen? Doe mij maar Social Media

Vorige week mocht ik aanwezig zijn bij een round table sessie samen met Luis Suarez. Nee, niet de voetballer maar een kennis manager van IBM. De heer Suarez staat bekend om het feit dat hij binnen IBM als enige op een gegeven moment gestopt is met e-mail. Een ridicule beslissing volgens zijn collega’s. Zijn beslissing kwam, uiteraard zou ik bijna zeggen, nadat hij terug kwam van een welverdiende vakantie. Zijn mailbox stond weer vol met honderden mails. De eerste 1,5 dagen na zijn vakantie waren zwaar inefficiënt. Nu krijgt hij nog 16 mails. Per week.

Verder lezen